Minimum Viable Podcast #9: Chief Innovation Officer Petra Dzurovčinová

Introduction
Minimum Viable Podcast #9: Chief Innovation Officer Petra Dzurovčinová

Inovovať znamená robiť niečo celkom novým spôsobom. Pre komerčné spoločnosti je inovácia cestou ako zásadne zmeniť trh, optimalizovať svoj biznis model alebo zaujať. Ale načo sú inovácie Bratislave? V deviatej epizóde Minimum Viable Podcast sa Michal Blažej rozpráva s Petrou Dzurovčinovou, ktorá je Chief Innovation Officer hlavného mesta.

Petra na bratislavskom magistráte buduje inovačný tím. V podcaste vysvetľuje, čo sú inovácie v meste a ako ich efektívne zavádzať. S Michalom diskutujú aj o tom, čo inovatívne jej tím už dosiahol, čo plánuje a ako to ovplyvní životy nás, obyvateľov a návštevníkov hlavného mesta.

Na porozumenie téme mestských inovácií Petra odporúča knihu The Death And Life of Great American Cities od Jane Jacobs, ktorá má už 60 rokov, no je stále rovnako relevantná. Pri škálovaní inovácií ju inšpirovala The Startup Way od Erica Riesa, ktorú odporúča rovnako pre verejnú sféru, ako aj pre komerčný biznis.

Minimum Viable Podcast nájdete na:


Čo sú to tie inovácie v meste?

Jane Jacobs to v knihe The Death And Life of Great American Cities veľmi pekne zhrnula. Tá knižka bola písaná v 60. rokoch minulého storočia a podľa mňa platí dodnes, že potrebujeme živé mestá a každé mesto rieši to, čo je preň dôležité.

Pre niektoré je to udržateľnosť a smerujú všetky svoje snahy na to, aby boli čo najviac pripravené na klimatickú zmenu. Sú to najmä mestá ako Amsterdam, ktoré sú ňou ohrozené. Potom máme mestá, pre ktoré je dôležitá sociálna inklúzia a starostlivosť o slabších. V tomto sú silné napríklad severské mestá. Vo Fínsku sa na toto fokusujú, lebo chcú, aby spoločnosť bola rovná, aby všetci mali svoje príležitosti.

Pre niektorých sú to digitálne inovácie, napríklad pre nás v Bratislave je to kľúčová, nosná téma. Vždy to teda vychádza z toho, čo mesto najviac trápi a čo vyhodnotilo ako najdôležitejšie zo strategických potrieb. Takže nie sú to izolované aktivity, ktoré len dobre vyzerajú, ale naozaj napĺňajú ciele, ktoré si mesto stanovilo.

Čiže téma pre inovácie je definovaná nejakým rámcom, víziou mesta?

Áno. Ako aj firmy, každé mesto si pripravuje svoju víziu, misiu, niečo, čo chcú dosiahnuť, akým spôsobom chcú vystupovať voči svojim zákazníkom... Ako mesto to však máme komplikovanejšie v tom, že naším zákazníkom alebo stakeholderom sú všetci obyvatelia.

Najprv si zmapujeme najväčšie výzvy, ktorým ako mesto čelíme. My sme sa rozhodli využívať rámec cieľov udržateľného rozvoja Agendy 2030. Spravili sme si prvé mapovanie, v čom sme ako mesto silní a kde by sme sa mohli zlepšovať.

V krátkodobom horizonte sa zameriavame na digitálne inovácie. Vyhodnotili sme, že naše elektronické služby využívajú možno dve percentá obyvateľov, čo je veľmi malé číslo. Ľudia sú zvyknutí na využívanie digitálnych služieb a aj interakcia s mestom by mala byť rovnako jednoduchá, ako keď si niečo objednám v e-shope alebo zaplatímu svojho telco operátora.

Vieš aj povedať nejaké konkrétne príklady, čo sa vám už teraz podarilo?

Digitálne inovácie sú tie krátkodobé ciele, ale dlhodobo sa snažíme byť v súlade s tým, kam strategicky Bratislava smeruje. V našej agende je aj spolupráca s podnikateľským sektorom, s akademickým sektorom, jednou časťou je aj CSR... A spoločne s týmito partnermi – čo je jedným z kľúčových cieľov inovácie, vytvárať efektívne partnerstvá – sa snažíme povedať, kto má akú úlohu a čo je úlohou mesta.

Absolvovali sme viacero programov s Bloombergom a s Harvardom, kde sme sa učili, ako efektívnejšie prinášať tieto služby obyvateľom. Začať v malom, a potom škálovať. Všetko testovať, prototypovať, ukazovať aj nedokonalé veci a vyskúšať, ako to naozaj funguje v skutočnom svete.

Takže sme v úvode tohto roka spustili stránku Bratislavskí susedia, kde sme úplne otočili proces toho, ako si viete založiť komunitnú záhradu. Zjednodušili sme obyvateľom ten najťažší krok – nájsť vhodný pozemok. A takýmto spôsobom sme z digitálnej služby spravili audit celého procesu a toho, kto všetko je vnútri magistrátu do toho vôbec zapojený.

Ešte minulý rok sme rozbehli mapovanie toho, čo sú pre nás najdôležitejšie digitálne služby. Vydefinovali sme si daň z nehnuteľnosti a prešli sme naozaj obrovským množstvom výskumov. Chodili sme na naše daňové oddelenie, testovali sme to s obyvateľmi a z portfólia riešení sme si vybrali práve platbu dane. Spravili sme uzatvorený pilot pre 460 obyvateľov, kde mohli veľmi jednoducho zaplatiť daň z nehnuteľnosti, trvalo to asi dve minúty oproti procesu, kde človek musí ísť na poštu.

Bolo to veľmi jednoduché, rýchle a v pilote sme mali cez 100 ľudí, ktorí mali nad 50 rokov. Všetci, ktorí sa toho zúčastnili, povedali, že by to chceli znovu. Je to veľmi zaujímavý projekt, v ktorom sme išli nad rámec toho, čo by sme ako samospráva mali robiť. Keď takto informujeme obyvateľov, že “toto je výška vašej dane” alebo “splátka sa blíži”, tak sa zlepšuje aj ich platobná disciplína a celková spokojnosť, že mesto sa naozaj o nich zaujíma.

A ešte sme spúšťali tretí projekt. Pozerali sme sa na to, ktoré mestské organizácie obsluhujú veľa ľudí a sú pripravené na inovácie. Z toho nám vyšiel STaRZ spravujúci naše kúpaliská, ktorých je sedem a Zlaté Piesky. No a spravili sme veľmi jednoduchý nákup lístka online, zjednodušili sme cenník. Dostali sme sa na 12% celkových predajov, čo je veľký úspech za jednu sezónu.

"Vždy, keď niečo pripravujeme, tak sa vraciame k tomu, aký problém riešime."

Každá táto téma je trošku z iného súdka. Je tam STaRZ, sú tam komunitné záhrady, dane. Ako vyzerá ten backlog práce, ktorú máte pred sebou?

To je dobrá otázka! Na začiatku sme si hľadali projekty sami, teraz už za nami chodia kolegovia. Začíname vždy tým, že sa spýtame: “A prečo? A pre koho? Načo to má slúžiť? Aký problém vlastne riešime?” Chceme mať dobre zadefinovaný problém podložený dátami a základným výskumom.

Napríklad s tými kúpaliskami: Keď boli horúce dni, ľudia niekedy pol hodiny čakali vonku. Je to veľmi frustrujúce, je vám teplo, nechcete tam byť, trvá to dlho. Objektívne sa to nedalo zrýchliť, lebo jedna platba na pokladni trvá do minúty.

Tak sme analyzovali, kto sú naši zákazníci, komu ten život chceme zjednodušiť, koho chceme pritiahnuť na kúpaliská. Či sú to v nejakom čase rodiny s deťmi, alebo sú to ľudia, ktorí chodia plávať po práci... Definujeme si cieľové skupiny a potom ideme za nimi a pýtame sa ich, aby sme zbytočne nekomplikovali veci. Lebo keď si povieme “ešte toto by sme mohli pridať a tamto...“, tak je z toho obrovská služba, ktorá vlastne neslúži cieľu, ktorý sme si stanovili.

Vždy, keď niečo pripravujeme, vraciame sa k tomu, aký problém riešime. A vždy, keď komunikujeme so stakeholderom alebo partnerom v rámci magistrátu, spoločne sa vrátime k tomu, či je to to, čo potrebujeme riešiť teraz, alebo je to ďalší problém, na ktorý sa musíme pozrieť neskôr.

Keď hovoríš “my” – kto je v tvojom tíme?

Vychovávame si skupinu produktových manažérov, ktorých je teraz asi 5 či 6. Máme svojho UX/UI dizajnéra, ktorý s nami tvorí od úplne základných wireframov, ktoré vieme testovať, až po vyladené prototypy, ktoré vieme dať pred ľudí a naozaj vyzerajú ako skutočné služby. Potom máme vlastného devopsáka, front-end, back-end developera, takže veci si vieme robiť in-house sami. Prepočítali sme, že keď budeme robiť in-house, tak nás to vyjde o 30 – 50% lacnejšie, ako keby sme nakupovali zvonku.

Mali sme development vytiahnutý von, ale nevedeli sme ho efektívne riadiť. Neboli sme dobrým partnerom. Keď nemáte dobrých ľudí vo vnútri, ktorí vedia manažovať profesionálov na druhej strane, tak nevedia dávať dobré zadania. A potom je to extrémne frustrujúce pre obe strany. Tak sme vybudovali tím in-house, ale stále nakupujeme služby aj zvonku, lebo projekty sú obrovské a vyžadujú veľký skillset.

Petra Dzurovčinová a inovačný tím mesta Bratislava

V korporátoch mávame problém s tým, že budujeme inovačné oddelenie, ktoré sa stane akýmsi silom v organizácii. Ako to máte nastavené vy? Ako napríklad prebiehala interakcia pri spolupráci so STaRZ alebo s inými úsekmi?

Naučili sme sa, že sa nemôžeme izolovať. Naším cieľom je spoluvytvárať mesto a potrebujeme spolupracovať. Ľudia, ktorí tradične pracujú pre magistrát a majú svoje zabehané spôsoby práce, sa volajú “town planners”. Dodržujú všetky pravidlá, nejako to nastavili, je to efektívne. A my sme tí inovátori, ktorí prídu a chcú im tie kocky lega rozbiť. Tak to nie úplne funguje, nedá sa to robiť disruptívnou metódou, lebo je to veľmi ohrozujúce.

Naším cieľom je pochopiť potreby týchto ľudí. Čo funguje super, to nechajme. Čo pre nich nie je efektívne, čo ich zdržuje, čo je frustrujúce – to sú tie “painpoints”, na ktoré sa zameriavame. Keď sme riešili dane, čo je veľmi konzervatívna téma, najväčším stakeholderom bolo daňové oddelenie. Každý krok sme spolu prešli, snažili sme sa pochopiť, čo ich najviac trápi, kde je najviac manuálnej práce, a tú zjednodušiť.

Existuje výborna knižka The Startup Way, ktorá hovorí o inováciach a ich zastabilizovaní nielen v govermente alebo verejnej sfére, ale aj v korporátoch. Sú tam krásne príklady, ako takéto výbuchy nápadov a malé pilotné projekty naškálovať do niečoho, čo je udržateľné. Ako to zaviesť do procesov a systému, prípadne ako samotný proces upraviť, aby fungoval pre všetkých.

Ako to plánujete škálovať do budúcna? Ako budete získavať buy-in, aby to bol nový štandard v Bratislave?

Inovácie sa nedajú robiť rýchlo. Keď ich chceme robiť dobre, tá prvá fáza trvá dlho, nie sú z nej vidieť pekné výsledky, lebo je to o výskume, o vracaní sa k tabuli, že toto fungovalo a toto už nie. Máme šťastie na dlhodobý buy-in od primátora Matúša Valla. A práve menšími projektami sme si overovali rôzne časti digitálnych služieb, ktoré chceme vytvoriť.

Momentálne pracujeme na tvorbe mestského konta, ktoré bude obyvateľom poskytovať tie služby, ktoré si želajú. Ako také lego, že si vyskladajú, čo budú potrebovať. Pracujeme na novom webe mesta, v ktorom už budú zahrnuté elektronické služby a naozaj ukážu tú transformáciu, čo mesto dokáže. Je to postupné – začneme, uvidíme, ako na to ľudia reagujú, a budeme pridávať ďalšie služby, prípadne nejaké upravovať.

Je to koncept z Fínska, volá sa “City as a service” (mesto ako služba), kedy sa mesto zamýšľa nad tým, ako byť viac zamerané na potreby obyvateľa. Ako služby prinášať tak, aby boli stále relevantné, efektívne. Je to taký “fine balance” medzi tým, čo je úlohou mesta a čo môže prinášať komerčný sektor. Toto sa snažíme nájsť aj v Bratislava a hlavne vybudovať dôveru voči mestu. Keď už s mestom interagujem, mesto si to váži a poskytne mi najlepšie služby, aké dokáže.

Vo väčších organizáciách to väčšinou končí tým, že sa in-sourcuje celý developerský tím a vznikne IT firma. Je toto aj niečo, čo čaká Bratislavu?

My to staviame hlavne na produkťakoch. Áno, je tam UX/UI dizajnér, máme svojich developerov... Neviem, či to bude firma. Vidíme v iných mestách, že je efektívne mať takéto oddelenia. Napríklad Operátor ICT v Prahe má 250-300 ľudí, starajú sa o ich dopravnú appku Lítačku, robia rôzne analýzy, experimenty, AI... Je to naozaj taká technologická odnož mesta.

Zatiaľ sme v rámci magistrátu a snažíme sa efektívne fungovať v rámci našej štruktúry. Byť čo najviac agilní. Nechceme rásť na množstve, ale skôr byť efektívni v tom, čo dodávame. Zatiaľ chceme robiť hybridným modelom, v ktorom máme aj dodávateľov, pretože to prináša novú energiu. Mesto má tiež obrovskú silu v rámci verejného obstarávania, vie podporiť aj lokálnu ekonomiku. Aj to môže byť naším dielom v skladačke.

"Keď nemáte vnútri dobrých ľudí, ktorí vedia manažovať profesionálov na druhej strane, tak nevedia dávať dobré zadania."

Spomínala si teraz Prahu. Kde vo svete dobre funguje práve takéto inovačné oddelenie a kde hľadáš svoje inšpirácie?

Britský Government Digital Service začal fungovať tak, že: “Prídeme, zjednodušíme vaše digitálne služby a z tej úspory budeme fungovať.” Čo je veľmi efektívny spôsob fungovania do budúcna. A majú jednotnú technológiu, jednotný dizajn, otvorenú knižnicu technologických riešení postavenú na open source, takže v tomto je to veľká inšpirácia. Takýmto spôsob sa na to snažíme pozerať aj my.

To Fínsko, ako som spomínala, Amsterdam a ich piloty v rámci mestského laboratória... Západné krajiny majú celkovo dobre nastavené testovanie nových technológií. Brno má svoje Brno ID, tiež postavené na open source. Napríklad Viedeň je už veľmi ďaleko, týmto témam sa venujú 20 – 30 rokov, takže to je inšpirácia, kam vieme strategicky smerovať.

Čiže teraz ste viac digitálne oddelenie a v budúcnosti by ste išli aj do offlinu...

Uvidíme, či budeme takéto projekty drivovať. Robíme piloty v rámci mestského laboratória, ktoré testuje aj hardware fyzicky v priestore. Či už sú to nejaké merače na kvalitu ovzdušia, kamery, čokoľvek...

Aha čiže už dnes zasahujete...

Už dnes zasahujeme v malom. Sú to pilotné projekty, kde testujeme technológie. Či fungujú, či zbierajú relevantné dáta, a vyhodnocujeme, či má zmysel si takéto technológie obstarať vo väčšej škále. Teraz sme také inovačno-digitálne štúdio pre magistrát, lebo to je najväčší painpoint, ktorý magistrát momentálne vníma.

Ešte by som sa predsa len chcel vrátiť k tej spolupráci s ostatnými zložkami. Darí sa vám prostredníctvom facilitácie spájať ľudí na meste? Priniesť na workshop viacero ľudí?

Pred koronou to fungovalo výborne, mali sme veľa takýchto workshopov aj výborného kouča z Ameriky, ktorý mal skúsenosti z korporátnych prostredí. Pozvali sme kolegov, oni prišli, vyskúšali si to s nami a pomáhali nám spoluvytvárať riešenia aj kritéria, na základe akých riešenia vyberáme. Teraz je to náročnejšie, lebo sa nevieme toľko stretávať osobne, ale už máme vybudované vzťahy. Takže niekedy sa stane, že sa nám sami ozvú a povedia: “Toto riešime, poďme sa pozrieť na to, ako to môžeme riešiť efektívnejšie.”

"Jedným z kľúčových cieľov inovácie je vytvárať efektívne partnerstvá."

Ako pri projektoch pracujete s obmedzeniami? Je tam kopec procesov, ktoré majú zavedené, sú tam legislatívne obmedzenia...

V prvom rade si potrebujeme zadefinovať, čo sú legislatívne obmedzenia a čo je zvykové právo. Takisto sa potrebujeme pozrieť na proces a spýtať sa, či funguje pre nich efektívne. Či napĺňa ich potreby. Niekedy je proces fajn, niekedy ho spoločne upravujeme. Napríklad pri kúpaliskách sme si povedali, že ten cenník, ktorý je niekedy na jednu celú A4, zjednodušíme. Budú tam štyri jednoduché možnosti, ktoré človek uvidí na screene. Pre STaRZ to znamenalo len to, že majú štyri typy lístkov a tomu musia prispôsobiť reporting a podobne.

Práve preto robíme menšie piloty, tam vychytáme aj také muchy, ako keď reporting nefunguje dobre alebo sú tam nejaké poplatky, ktoré nám to trošku krivia. Alebo technológia nie je úplne dokonalá, potom sa pozrieme aj na iné spôsoby platby... Musíme si povedať, čo sú pre nás kľúčové kritériá, tie “must-haves”, ktoré riešenie musí mať. A všetko ostatné je o tom, ako to navrhneme, a o pravidelnej iterácii.

S tým sme sa stretávali často pri spolupráci s ministerstvami – ten zvyk toho, ako sa niečo robí a kde sa už nedá prekročiť hranica, je veľmi silný. Čo je váš kľúč, ako im otvoriť hlavy?

Dobrou technikou je pýtať sa 5-krát prečo (5 times why). Postupne si rozbalujeme, prečo je to dôležité, čo je za tým konkrétnym zvykom, rozhodnutím, prečo by to malo byť takto. Keď sa potom spoločne pozrieme na to, čo hovorí zákon, tak zistíme, že to môžeme spraviť aj inak.

Je to o vytrvalosti, o naozaj vždy diplomatickom, slušnom prístupe. Prichádzame ako malé, zvedavé deti a veľa sa pýtame. A chceme porozumieť, naozaj úprimne porozumieť tomu, ako ich práca funguje a ako ju vieme spraviť lepšou. A keď ju nevieme spraviť lepšou, tak poďakujeme za ich čas a odchádzame.

Inovačný tím pri výskume s obyvateľmi a návštevníkmi Bratislavy
Petra pri zbere dát pomocou Pocitovej mapy počas TEDxBratislava

Aký typ výskumu využívate?

Napríklad teraz robíme pre galériu. Najskôr sme si zadefinovali, čo chceme riešiť, aká chce galéria byť, akých ľudí chce prilákať alebo akých stakeholderov a návštevníkov vlastne má. Bol to kvalitatívny výskum a spoločne sme si určili, čo je cieľom – zistiť, kto vlastne navštevuje galériu a aké informácie očakáva od novej webovej stránky.

Rozdelili sme si skupiny ľudí, ktorí chodia do galérie, či sú to obyvatelia Bratislavy, študenti umeleckých smerov alebo umeleckí fanúšikovia, či turisti, ktorí o galérii vedia, ale možno tam nejdú. Potom sme zisťovali, prečo a aké informácie by potrebovali, takže sme mali sériu rozhovorov. Dlhé rozhovory na 30 až 45 minút, niektoré kratšie na ulici, kde sme si zastavili turistov. Potom sme robili aj testovanie sitemapy. Navrhli sme, čo by na stránke malo byť, a ľudia triedili kartičky: “Toto sú informácie, ktoré som tam chcem, a toto ma naozaj nezaujíma.” A kvantitatívne sa buď robia prieskumy alebo keď už sú prototypy, ľudia si vyberajú alternatívy.

Vždy sa miešame do dvojíc – keď sa robí testing, jeden vedie rozhovor a druhý zapisuje. Máme dobre spravenú štruktúru vopred pripravených a schválených otázok, od ktorých nedeviujeme. Všetko sa zdokumentuje, potom sa robí syntéza dát, vieme efektívne vyextrahovať zistenia a spoločne sa posúvať ďalej v rýchlych cykloch.

Kde budete o dva roky? Skúsme takú HR otázku na záver.

Pre nás je najväčšou výzvou toto všetko rozbehnúť a priniesť pred ľudí, vyskúšať si to s nimi a následne na tom stavať ďalej. Verím, že sa dostaneme z tých dvoch percent používania digitálnych služieb na minimálne desať. A že budeme mať spokojných obyvateľov, ktorí budú chcieť dávať mestu spätnú väzbu. Budú chcieť s ním interagovať online, digitálne a bude to preto, lebo to zjednodušuje život a majú lepší pocit z toho, že mesto sa o nich stará.

A tak isto, dlhodobejšie sa budeme pozerať na to, ako inovácie dostať do priestoru. Ako vytvárať inovačné štvrte v rámci Bratislavy. Ako riešiť tie najväčšie výzvy, ktoré máme – príprava na klimatickú zmenu, dopravná situácia, ktorá s tým ide ruka v ruke, kvalita ovzdušia aj to, aby sa v Bratislave dobre žilo ľuďom, ktorí tu žijú. A k tomu chceme pomáhať.


Vypočujte si celý rozhovor s CIO Petrou Dzurovčinovou:

Mimimum Viable Podcast vám každé dva mesiace prináša dizajnové štúdio Lighting Beetle*, ktoré sa sústredí na tvorbu kvalitného zákazníckeho zážitku.

Dizajn je všade okolo nás. Minimum Viable Podcast skúma dizajn s malým “d” – teda ten, ktorý hľadá riešenia na problémy ľudí. Spolu s hosťami sa v ňom venujeme témam, ktoré s dizajnom súvisia, no bežne ich s ním nespájame. Za spoluprácu na produkcii ďakujeme štúdiu Zeldeo.

Potešíme sa každému vypočutiu, followu, zdieľaniu aj podnetu na zlepšenie. Svoje tipy na zaujímavé osobnosti, s ktorými sa môžeme porozprávať o dizajne, nám posielajte na podcast@lbstudio.sk.

Príjemné počúvanie.

Author

Dominika Babulicová

Marketer with passion in building communities around brands with a positive impact— LB* during working hours, TEDxBratislava on her spare time.

View Comments
Previous Post

Hľadáme UX dizajnérov