Minimum Viable Podcast #6: Dizajnérka Kristína Malíková

Introduction
Minimum Viable Podcast #6: Dizajnérka Kristína Malíková

Facilitácia je najviac etablovaná v žargóne psychológie, čoraz viac ju však skloňujú aj dizajnéri. Čo je to facilitácia, načo sa využíva a prečo sa teší stále väčšej popularite, o tom som sa rozprával so svojou kolegyňou z LB*, dizajnérkou a skúsenou facilitátorkou Kristínou Malíkovou.

Kika v šiestej epizóde Minimum Viable Podcast veľmi prakticky vysvetľuje hodnotu facilitácie aj ako s facilitovaním začať. Na svojich skúsenostiach z našich projektov popisuje, že facilitáciou sa dá dosiahnuť lepší výkon pri dizajnovaní kvalitných produktov a služieb, ale aj kultúrna zmena v organizáciách.

Ak vás facilitácia zaujme a chcete ju trénovať, Kika ako dobrý zoznamovací materiál odporúča knihu Design Sprint od Jakea Knappa aj skrátený manuál od GV. Keď sa rozhodnete so svojím tímom zorganizovať dizajnový šprint, zjednodušte si to s naším templateom vo Figme. A keď budete hľadať ďalšie aktivity a metódy, z ktorých tvoriť agendu na facilitované stretnutia, určite nazrite do knižnice Session Lab, ktorú Kika spomína v závere. Nájdete v nej najrôznejšie workshopové šablóny aj inšpiráciu na icebreakery.


Poďme rozkľúčovať slovo “facilitácia”. Čo to vlastne je?

Facilis latinsky znamená ľahko, ľahký. Facilitovať teda znamená niečo uľahčiť, napríklad učiteľ facilituje vzdelávanie alebo plošina môže facilitovať prístupnosť dopravných prostriedkov. V psychológii sa spomína najmä sociálna facilitácia, teda že už len prítomnosťou iných ľudí sa môže zvýšiť, ale aj znížiť výkon. Keď niekto robí to isté ako ty alebo aj keď ťa niekto pasívne pozoruje, môže to spôsobiť boost, alebo, naopak, slow-down.

Facilitácia je teda niečo, čo zvyšuje produktivitu?

Dá sa to tak povedať. Zvyšuje ju najmä vtedy, keď ide o nejaké jednoduché a automatizované úkony. Dokazujú to aj rôzne experimenty. Napríklad jeden z konca 19. storočia, keď deťom dali navíjať udice. Tie, ktoré navíjali samostatne, ale v skupine, performovali lepšie ako tie, ktoré navíjali samy. Tak isto keď bežíš sám proti hodinkám, nezabehneš to tak dobre ako na súťaži s ostatnými bežcami. Ak máš silent room, kde všetci pracujú potichu, budeš výkonnejší, ako keď jeden tancuje, druhý varí, tretí spieva. V živočíšnej ríši mravce, ktoré pracujú spolu s inými mravcami, vykopú trikrát viac zeminy ako tie, ktoré pracujú samy. Dokonca už len imaginárna predstava toho, že niekto pri tebe robí to isté ako ty, ťa môže boostnuť.

Takže keď sa bavíme o facilitácii ako o práci s ľuďmi, aké je úloha facilitátora? Je to len o tom, že sa postaví k nim a zrazu sú výkonnejší?

Facilitátor tak zladí a nastaví ľudí a tak pracuje s ich dynamikou, že sa nebude prejavovať ten negatívny efekt, ale že sa bude prejavovať ten pozitívny a vzájomne sa budú ťahať vpred. Samozrejme, má kopec rôznych nástrojov, aj facilitácie sú rôzne. V našom dizajnovom procese ide o vysoko kolaboratívnu činnosť v multidisciplinárnom tíme. Často sú to rôzni ľudia, ktorí sa vidia prvýkrát a potrebujeme nastaviť ich spoluprácu na stretnutiach a aktivitách tak, aby sa ťahali vpred.

Čo teda rieši facilitácia v dizajne?

Môže to byť čokoľvek. Pri kickoffe projektu treba spraviť dobrý odrazový mostík pre celý tím, ale potom sú to hocijaké brainstormingy či sparringy, ktoré potrebujú facilitáciu. Keď spomínam slovo stretnutie, majme na mysli, že je to nejaké dočasné špecifické prostredie, ktoré dizajnuješ ty ako facilitátor už predtým, ako sa vôbec udeje, a počas toho, ako sa deje. Sleduješ, ako sa ľudia správajú, a optimalizuješ to tak, aby si zvyšoval ich výkon. Si akoby “change agentom” v týchto dočasných prostrediach, aby si dostal z ľudí to najlepšie, čo v sebe majú.

Možno ich vytiahol aj z komfortnej zony, zaužívaných koľají?

Určite.

“Na nič sa nehrajte, buďte úprimní, otvorte sa sami a ostatní sa pomaly otvoria tiež."

Keď hovoríš o change agentovi, ten prináša novú dynamiku do prostredia. Čo mi môže hroziť, ked vypustím facilitáciu?

Ak sa ako skupina už dobre poznáte, poznáte svoju dynamiku – napríklad že jeden si niekedy uletí tam, iný sem a máte tieto veci už vychytané, v podstate facilitátora ani nemusíte potrebovať. Pri mítingoch typu kickoff, demo alebo dizajn šprint je nemysliteľné, že by si nemal facilitátora, lebo namiesto toho, aby ste sa hýbali k cieľu a robili niečo zmysluplné, máš nekonštruktívnu debatu a vyhodený čas. Niekedy až osočovanie a hádky.

Netvrdím, že všetko musí byť štruktúrované ako aktivita – výsledok – ďalšia – výsledok… Je dôležité mať aj priestor, kedy si ľudia môžu uletieť alebo rozpitvať nejaké veci aj bez očividného posunu, obzvlášť ak ide o nejaký vážnejší problém alebo vec osobnejšieho charakteru. Je OK vtedy spadnúť do špirálovitých debát, ktoré zdanlivo nemajú konca, ale ak to pre účastníkov znamená posun, odbremenenie alebo vyjasnenie nejakých vecí, tak je to fér. Facilitátor môže napríklad nastaviť čas na debatu a po jeho uplynutí pripomenúť, aby sme z toho spravili závery.

Stále viac sa facilitátor ukazuje ako rola, ktorá je dôležitá pri kultúrnych zmenách v organizáciách. Zahraničné firmy využívajú facilitátorov na zmenové procesy, aj ty si spomenula change management…

Hlavne treba aktívne počúvať všetkých zúčastnených a adresovať neistoty, obavy, zdráhanie sa, očakávania, ale aj nadšenie, ktoré tá kultúrna zmena so sebou nesie. Už len to, že facilitátor aktívne počúva, to spraví celé plynulejším, s menšími výkyvmi, respektíve pomáha tieto výkyvy, ktoré sa s transformáciou nesú, zvládať tak, aby nezakapala, nedala si spiatočku.

Čo vlastne facilitácia znamená prakticky? Ako sa pripravuješ na facilitované stretnutie?

V prvom rade si stanovím cieľ spolu s tímom alebo jeho zástupcom, napríklad product ownerom alebo team leadom, proste s niekým, kto má prehľad o tom, prečo sa nejaké stretnutie má udiať a čo má byť cieľom. Pozriem si účastníkov, aké sú to osobnosti, spravím agendu pre danú skupinu a tému a skonzultujem ju so styčnou osobou z tímu. Ak je to aj workshopový charakter, veľa ľudí, veľa aktivít, spíšem si zoznam vybavenia a nabriefujem pomocníka, aby sme si rozdelili zodpovednosti za organizačné veci ako bookovanie priestoru, chystanie občerstvenie, prípravu workshopových potrieb. Posledný moment je, že pošleš agendu účastníkom – ak je to tvoj prvý stret s nimi, odporúčam aby si to spravil ty ako facilitátor, lebo je to prvý moment, kedy môžeš prelomiť ľady.

Kristína Malíková facilituje dizajnový workshop v LB*.

Povedala si, že najskôr si skontroluješ, kto bude na stretnutí…

Keď ma niekto osloví s prosbou o facilitáciu, moja prvá otázka je, aký bude cieľ. To si stanovujem s tým človekom či jeho tímom, pýtam sa: “Prečo chcete robiť takúto aktivitu? Čo má byť cieľom? Čo očakávate vy odo mňa ako facilitátora?” Možno je tam nejaké špecifikum. Rovnako aj ja poviem, čo budem očakávať od nich – príchod včas, dostupnosť v danom čase, aktivitu všetkých zúčastnených, účasť nejakej konkrétnej osoby navyše, keď mám pocit, že tím nie je úplne vybalansovaný…

Vyzerá to tak, že už tam sa staviaš aj do roly mediátora. Vlastne prichádzaš ako tretí element do nejakého vzťahu.

Áno, je dôležité byť ako nepopísaná tabuľa a vnímať, ako ten tím funguje. A keď si človek nie je istý, tak by nemal robiť drastické vstupy. Potom ma zaujíma, aké budú na stretnutí osobnosti. Ak ich nepoznám, tak sa pýtam, aby som mala predstavu, či sú to introverti, extroverti, aby som pripravila vhodný ice-breaker, či tam bude nejaká dominantná osoba, ktorá chce mať ku všetkému posledné slovo, alebo utiahnutý človek.

Vravela si, že nastavuješ agendu, aby sedela k danej situácii. Ako vyzerá príprava agendy? Máš “veľkú knihu facilitovaných stretnutí”?

Vždy sa pozerám na to, aký je východiskový bod tímu a kam sa potrebujú dostať, čo je cieľom. Potom premýšľam nad tým, kedy potrebujeme pohľad priblížiť a kedy ho potrebujeme oddialiť. Kedy to bude náročnejšia aktivita a kedy budú mať účastníci aj čas si trochu oddýchnuť. Ide o to nevŕtať sa príliš dlho v jednej téme, ale zároveň aby to tempo bolo udržateľné a ľudia sa cítili v pohode. Spravidla to konzultujem s niekým z tímu ešte predtým, ako sa dané stretnutie udeje.

Vyžaduje si to prax, je na to kopec pomôcok, ale netreba mať z toho stres. Až na výnimočné prípady, ako napríklad dizajnový šprint, je agenda veľmi flexibilná a treba ľuďom len pripomínať, s akým cieľom sme sa stretli, čo sme zatiaľ spravili, kam sme sa dostali, a overovať si, čím im dáva zmysel pokračovať. Oni často v danom kontexte vedia oveľa lepšie, čo potrebujú, než vy sami. Čiže až na výnimky netreba ísť rigidne podľa agendy, ale nechať účastníkov spolutvoriť, dizajnovať priebeh.

Čiže jedna vec je, že ty navrhneš agendu, ale potom si spomenula dizajn šprint ako “rigidný”. Čo to znamená?

Dizajn šprint znamená, že zrazu máte X ľudí zatvorených v jednej miestnosti. Niekedy sa vidia po prvýkrát a idú od problému k otestovanému riešeniu len v priebehu pár dní. Je to teda intenzívne, býva to aj emotívne, budú tam ups and downs. Účastníci majú veľké očakávania, ale aj neistotu, drive aj nedôveru v proces, hlavne v prvé dni. Dizajn šprint si vyžaduje veľký fokus, ale existuje detailný manuál, ako ho robiť. Cvičenia sú usporiadané tak, aby bola dobrá dynamika aktivít, aby sme zoom-inovali a zoom-outovali, keď to treba.

“Keď ma niekto osloví s prosbou o facilitáciu, moja prvá otázka je, aký bude cieľ.”

Čo znamená zoom-in a zoom-out, to približovanie a odďaľovanie?

Niekedy sa potrebujeme do témy ponoriť a niekedy, naopak, potrebujeme spraviť krok späť a pozrieť sa na to, čo sme vymysleli. Celý dizajn šprint je o tom, že kombinuješ rozširovanie a zužovanie. A podobne je to pri veľa ďalších takýchto platformách, aj tých, ktoré majú flexibilnejšiu agendu. Prirodzene prídete k tomu, že raz si treba dať krok späť a inokedy sa ponoriť ešte hlbšie.

A na čo konkrétne sa hodí práve dizajn šprint? Kedy by si sa preň rozhodla?

Keď chce tím preskúmať nejaký problém, keď si nie je istý nejakým riešením, vtedy je dizajn šprint azda najlepší. Je to tiež veľmi dobrý odrazový mostík spolupráce s klientmi, lebo vidia, že naozaj rýchlo sa dá niečo nadizajnovať a kvázi až dostať na trh. Nám to zároveň umožňuje naučiť ich rýchlo niečo z toho, ako pracujeme, takže aj rýchlejšie naskočíme na kooperáciu.

Dizajn šprint je 5-dňová aktivita. Ktoré stretnutie je už také malé, že sa ti neoplatí pripravovať ho ako facilitované?

To záleží od ľudí. Môžeš mať polhodinové stretko, ktorého sa zúčastní 20 ľudí – na to sa potrebuješ pripraviť, aby ste sa niekam dostali a nebola to len debata. Na druhej strane, môžeš mať stretnutie piatich ľudí, ktoré trvá dve hodiny, a môžete agendu robiť ad-hoc. Ak dovtedy nie je stanovený cieľ, prvým bodom stretnutia by malo byť jeho stanovenie, aby sme vedeli, čo chceme mať na konci mítingu. Potom sa môžeme len na pár minút porozprávať a už sa začínajú vytvárať vzorce podtém, ktoré bude treba prebádať.

Čiže my si vieme sfacilitovať každý vlastné stretnutie…

Áno, naozaj. Od toho, či sa len s niekým potrebuješ na desať minút porozprávať, po to, že robíš celodenný workshop.

Ktoré nástroje ako facilitátorka používaš?

Okrem základných vecí ako časovač, kancelárske potreby či kolaboratívne tooly, sú to dve niekedy podceňované veci, a to otázky a reč tela. Je to váš zdroj informácií od účastníkov a zároveň vaša zbraň. Mali by ste používať všetko – oči, hlas, postoj, gestikuláciu, na to aby ste smerovali pozornosť na to, čo je v danom momente dôležité, aj aby ste tímu pomohli v rozhorúčených momentoch pohnúť sa k cieľu bez toho, aby ste vyvolali neistotu.

Ak facilitujete skupinu ôsmich ľudí, mali by ste udržiavať očný kontakt so všetkými. To je taký inkluzívny moment, kedy aj tí utiahnutejší sa začnú prejavovať a tí dominantnejší si všimnú, že v miestnosti sú vlastne aj iní ľudia. Keď chcete pripomenúť cieľ stretnutia, tak neostaňte v kúte a neukazujte prstom, ale podíďte k tabuli, kde sa cieľ nachádza, a upriamte naň pozornosť. Ak potrebujete získať pozornosť, keď sa odohráva nejaká debata, tak sa postavte, prípadne priamo vstúpte medzi debatujúcich ľudí. Inokedy potrebujete ustúpiť a sadnúť si, aby ste nerušili ich pozornosť. Keď sa už na začiatku podarí prelomiť ľady v zmysle “sme len ľudia, robíme chyby, ale potrebujeme sa hýbať k cieľu”, tak sa nestretávam s negatívnymi reakciami, skôr naopak.

Keď si ľudia predstavia facilitovaný workshop, napadnú im lepiace post-ity. Načo ich používame?

Niekedy potrebujeme ísť dnu do témy, inokedy von. Na to potrebujeme, aby jedna myšlienka bola na jednom nosiči. Na to používame tieto post-ity. Slúži to na to, aby sa myšlienky dali ľahko klasterovať, zoskupovať alebo naopak, deliť. Post-ity používame aj teraz v digitálnych verziách počas online stretnutí.

Dizajnérka Kika Malíková počas mapovania zákazníckych ciest.

A prečo ten časovač?

Agenda je sled konkrétnych krokov, ako sa chcete dopracovať k cieľu. Mali by ste mať hrubý odhad, ako dlho jednotlivé kroky budú trvať, aby ste vedeli, či sa postupne hýbete k cieľu. Na to slúži práve časovač. Takisto keď sa dostanete do situácie, že budete mať neštruktúrovanú debatu.

Si s časom striktná?

Záleží. Prispôsobujem ho v situácii, keď tím potrebuje viac času na nejakú aktivitu a naozaj nedáva zmysel, aby sme to uťali. Potom ale musíte čas niekde inde zobrať alebo stretnutie predĺžiť a účastníkov na to upozorniť.

Ešte mi napadá jedna vec, a to úvod stretnutia a nastavenie pravidiel. Aké pravidlá sa nastavujú a na čo to slúži?

Pravidlá by ste mali nastavovať spoločne s účastníkmi. Je dobré prísť už s nejakými tipmi, ale mali by ste si vypýtať požehnanie, či s nimi súhlasia, prípadne chcú niečo doplniť. My najčastejšie používame pravidlá ako digitálne pohrebisko, čiže nepoužívame zariadenia priamo v miestnosti a ak si treba niečo vybaviť, treba vyjsť von. Potom základné veci ako neprekrikovanie sa, dávanie priestoru druhým či parkovisko. To je miesto, kam odkladáme nápady, ktoré nesúvisia s cieľom stretnutia. Treba mať viditeľné miesto, kam ich ľudia môžu lepiť, aby vedeli, že sa to nestratí, ale teraz to nie je predmetom debaty.

Ty už facilituješ mnoho rokov. S akými najväčšími výzvami sa pri tom stretávaš?

Výzvou býva sebavedomo prelomiť ľady, dať všetkých čím skôr na jednu vlnu. A potom, ako zostať pokojný vo vypätých situáciách. V skratke k tomu – na nič sa nehrajte, buďte úprimní, otvorte sa sami a ostatní sa pomaly otvoria tiež a začnú chápať, že predsudky nie sú na mieste. Radšej ich treba zahodiť a venovať sa cieľu.

Výzvou môže byť, ak niekoho potrebujete požiadať o odchod zo stretnutia. Nie je to príjemné, našťastie, stalo sa mi to len raz. Treba vtedy pripomenúť, že sme sa dohodli na nejakých pravidlách, ktoré dodržiavame preto a preto, a vysvetliť: “Nechcem ťa sekírovať, ani ti to zakazovať, ale prosím, zober si to von. Prípadne môžeš zo stretnutia odísť, ak máš niečo dôležitejšie a ostatní s tým súhlasia.”

Zdanlivou výzvou môžu byť ťažké otázky od účastníkov. Je pomerne bežné, najmä pri dizajn šprinte, že vy ako facilitátor vlastne vôbec neviete, čo tím obsahovo rieši. Máte dosť práce s tým, aby ste sa postarali o príjemný priebeh a dobrú dynamiku.

Čiže úlohou facilitátora nie je rozumieť téme. Ty v zásade nemusíš mať žiadne informácie?

Môže sa od vás vyžadovať účasť a zároveň byť facilitátorom. Niekedy sa proste nedá mať na všetko dedikovaného facilitátora a niekedy to ani nedáva zmysel. Pre začínajúcich facilitátorov v tom môžu byť výzvou napríklad rôzne osobnosti. Ak máte na stretnutí rozhodovača, ktorý by mal rozseknúť, keď sa zastavíme na nejakom probléme. Ten si niekedy myslí, že môže prevziať a meniť agendu. Vtedy mu treba vysvetliť rozdiel medzi rozhodovačom a facilitáciou.

Niekedy zase nedôverujú procesu, lebo majú pocit, že oni za vami prišli s niečím, čo majú už tri mesiace premyslené. Vtedy si treba vysvetliť, prečo sa k téme vraciame, že nie každý má rovnaký prehľad… Potom tam máte introvertov. Alebo vtipkárov, ktorí vtipkujú vtedy, keď to nie je najvhodnejšie. Máte tzv. brešúcich psov, ktorí sú negatívni a aktívni a všetko dokážu “zdisovať”...

“Jedným zo základných nástrojov facilitátora sú otázky a reč tela. Je to váš zdroj informácií od účastníkov a zároveň vaša zbraň.”

Na každú takúto osobnosť máš nejaký liek?

Stačí ísť trochu hlbšie a snažiť sa zistiť, prečo má človek práve v tom danom momente také správanie. Niekedy len povedať: “Ako sa cítiš? Všimol som si, že sa veľmi nezapájaš.” Úlohou facilitátora je dávať len vľúdne návrhy, ako sa správať, a nie prikazovať.

Keď stretnutie prebehne, aká je ďalej úloha facilitátora? Končí v momente, ako ukončíte poslednú aktivitu?

Dôležité je dať si nejaký check-out, retrospektívu, aby nezostali nevypovedané veci a aby ste si aj vy vypýtali súätnú väzbu ako facilitátor. Možností je veľa, ale stačí sa sústrediť na dve základné otázky: čo sa ľuďom páčilo a spravili sme dobre, a naopak, čo sa im nepáčilo a nabudúce by sme mohli spraviť lepšie. Treba to facilitovať, aby sa z toho stali akčné kroky, ktoré budú mať osobu zodpovednú za riešenie. Ak je to potrebné, naplánujte follow-up. Pošlite poďakovanie, ak viete, že sa s danou skupinou ľudí už nestretnete. Ak facilitujete a zároveň robíte prednášku, pošlite podklady.

Čo by si odporučila facilitátorovi nováčikovi?

Začať od seba. Byť vnímavý voči vlastnému správaniu, nenechávať si veci na poslednú chvíľu, prečítať si Design Sprint. Keď si nie si istý, ako poskladať aktivity, je to dobrý príklad, ako ich reťaziť, aby mali spád a dostali ste sa k cieľu. Nezabudni si definovať cieľ, očakávania, čo chcete mať na konci určeného času od zúčastnených. Zisti si tiež, čo sa očakáva od teba ako facilitátora. Nezahlť sa prípravou agendy, radšej rýchlo niečo nastrel, potom to skonzultuj a opäť iteruj. Ak máš pocit neistoty, daj si generálku s kolegom. A v deň D zabezpeč, že ľudia budú mať ukojené základné potreby – niekedy má človek viac na očiach, ako to spraví, a uchádza mu, že ľudia potrebujú jesť, ísť na toaletu… Pokojne si na to zavolaj pomocníka.

Čo sa týka zdrojov, skús sa na to pozerať multidisciplinárne. Môžeš čerpať zo psychológie, antropológie, behaviorálnych či kognitívnych vied, dizajnu, architektúry… Fajn knižnica ku konkrétnym technikám je sessionlab.com, ktorá je rozdelená podľa využitia – sú tam ice-breakery, energyzery, aktivity na riešenie konfliktov…

Všímaj si správanie ľudí, správanie, ktoré podporuje hýbanie sa k cieľu, aj to, čo zahatáva cestu. Snaž sa to citlivo motivovať či demotivovať. Buď promptný, keď si všimneš už len prvý náznak problému. Nenechaj ho vybublať, kým sa z toho stane slon v miestnosti, ale adresuj ho v zárodku. A keď nevieš, ako ďalej, hlboký nádych-výdych, moment premyslenia si a ak naozaj nevieš, ako pokračovať, vypýtaj si pomoc od skupiny. Otvorené otázky, zopakuj cieľ, a oni sa v tom nejako vynájdu. Vypýtaj si feedback, otvor sa tomu, neargumentuj, aktívne počúvaj a snaž sa z toho dostať čo najviac.


Vypočujte si celý rozhovor s Kikou Malíkovou:

Minimum Viable Podcast vám prináša najväčšie slovenské UX štúdio LB*

Dizajn je všade okolo nás. Mimimum Viable Podcast skúma dizajn s malým “d” – teda ten, ktorý hľadá riešenia na problémy ľudí. So svojimi hosťami sa v ňom venujem témam, ktoré s dizajnom súvisia, no bežne ich s ním nespájame. Za spoluprácu na produkcii ďakujem štúdiu Zeldeo.

Minimum Viable Podcast nájdete na:

Poteším sa každému vypočutiu, followu, zdieľaniu aj podnetu na zlepšenie. Svoje tipy na zaujímavé osobnosti, s ktorými sa môžem porozprávať o dizajne, mi môžete poslať na podcast@lbstudio.sk.

Príjemné počúvanie :)

Author

Michal Blažej

Usability expert and NN/g UX certificate holder co-founded and runs the UX studio LB *. Together with 40 colleagues, he helps globally important companies create understandable products and services.

View Comments
Next Post

Minimum Viable Podcast #7: Produktová manažérka Alžbeta Ivanovičová

Previous Post

Podcast: Ako fungujú digitálne banky a čo od nich požadujú používatelia?