Chatboti a umelá inteligencia - budúcnosť UX?

Introduction
Chatboti a umelá inteligencia - budúcnosť UX?

Chatboti pôvodne vznikli pre automatizovanie zákazníckej podpory, no stále častejšie vidíme ich kreatívne využitie v biznise ako predajný či brandingový kanál.

Chatboti totižto pridávajú do interakcie s počítačom sociálny rozmer a dodávajú mu charakter a osobnosť. To spôsobuje silný engagement vďaka ktorému sa zrazu človek ani nespamätá a zistí, že si už 20 minút vypisuje s robotom. A baví ho to.

Pre určitý typ značiek teda môže predstavovať chatbot výborný spôsob marketingovej komunikácie, ktorá môže budovať vzťah so zákazníkom omnoho efektívnejšie ako reklama. Firmy v zahraničí ich však už využívajú takmer na čokoľvek od technickej podpory cez marketing a predaj až po prostoduché zabávanie svojich zákazníkov. Cez chatbotov si v niektorých krajinách už objednáte pizzu, privoláte taxík, nakúpite na Amazone alebo vytvoríte custom tričko s vlastnou potlačou.


Ľudský faktor chatbotov nie je však ich jediná výhoda, ponúkajú totižto jednotný a veľmi jednoduchý interface známych chatovacích nástrojov, v ktorom prebieha interakcia predovšetkým tým najprirodzenejším spôsobom – slovami. Čo to v praxi znamená?

Zoberme si napríklad nákup v e-shope. Za normálnych okolností musia používatelia váš e-shop vyhľadať, väčšinou cez Google, a prescrollovať sa všetkými nerelevantnými výsledkami. Potom kliknú na váš web, no Google ich presmeruje na zlú stránku a tak musia chcený produkt vyhľadávať opäť na vašom webe. Následne ho pridajú košíka, kliknú na objednávku a musia sa zaregistrovať a po 150tý krát vpísať svoje osobné údaje a adresu doručenia nejakému cudziemu e-shopu. Potom ich čaká platba kartou alebo presmerovanie a platobnú bránu banky, no a po vykonanej platne chodia používateľov informácie o stave doručenia zásielky cez email alebo SMS.

Celkovo teda váš potenciálny zákazník musel navštíviť minimálne 3 weby a teda zorientovať sa v 3 rôznych interfacoch, musel 2 krát vyhľadávať, bol nútený vpisovať svoje kontaktné a platobné údaje a mohol sledovať svoju zásielku jedine cez email alebo SMS.

A teraz si zoberme inú situáciu, zákazník ide nakupovať cez chatbota. Napíše obchodníkovi cez dobre známy interface Messengera a povie mu, čo potrebuje. Následne si v jednoduchom slajderi vyberie z ponuky a vloží všetky žiadané produkty do košíka. Horúcou novinkou, ktorú Facebook predstavil len pred nedávnom, je platba priamo v prostredí Messengera pomocou prepojenia s PayPal účtom. Pri platbe teda nemusí zákazník vpisovať svoju adresu ani platobné údaje pre každý obchod zvlášť, nakoľko tieto informácie sú už uložené v jeho Facebook profile.

Samozrejme ako každý správny obchodník, chatbot sa ku koncu objednávky ešte pokúsi zákazníka upsellnúť hravou vetou tipu "Hej Milan, určite sa ti k tej jarnej bunde budú hodiť aj tieto cool tenisky! Čo na ne povieš?". Po dokončení nákupu je zákazník informovaný o stave jeho zásielky ako inak - správami do Messengera. Na kompletne celý nákup je tak potrebný len jeden web, jeden interface a jeden spôsob komunikácie. Už začínate chápať výhody používania chatbotov?

Chatbot môže preto byť výborný doplnok online stratégie a celkového používateľského zážitku. Nastaviť ho správne však vôbec nie je jednoduché - ani profesionálny copywriter nemôže predvídať všetky reakcie používateľov, a tí pripravenosť chatbotov veľmi radi skúšajú. Okrem toho pre využitie chatbotov v e-commerce treba kontinuálne pracovať aj na dátovej analytike a user-flow optimalizácii pre zvýšenie konverzií podobne, ako v prípade webu. Pri integrácii chatbotov a ich prepojení s ostatnými kanálmi by teda mali spolupracovať aj skúsení analytici a UX dizajnéri.

Praktickú ukážku, ako dobre môže fungovať chatbot v e-commerce, si pozrite na videu nižšie.

https://www.youtube.com/embed/9JbmAw1E-Wg?start=445

Boti a umelá inteligencia má obrovský potenciál a niet preto divu, že do ich vývoja investujú mnohé veľké spoločnosti. David Marcus z Facebooku tvrdí, že práve kombinácia umelej inteligencie a konverzácie bude to, čo používateľov pohltí a nahradí ostatné formy interakcie. Spôsobov ako sa to dá využiť je mnoho, od lokálnych biznisov ako reštaurácie či kaderníctva až po multimiliónové korporácie. Ak by ste potrebovali poradiť ohľadom využitia či implementácie chatbotov ako kanál pre predaj či komunikáciu, kontaktujte nás a radi vám poradíme.

Author

Milan Tibenský

Marketingový špecialista s obľubou v testovaní nových prístupov. Často a s úspechom prenáša do marketingu metodiky známe z UX. Vo voľnom čase cestuje, fotí, športuje a ochutnáva zahraničnú kuchyňu.

View Comments
Next Post

3 UX tipy pre lepší dizajn responzívnych webov

Previous Post

Používateľský výskum - Ako Pokémon Go ovládol svet za 2 týždne