Čakáte od svojich zákazníkov riešenia? Veľa šťastia

Introduction
Čakáte od svojich zákazníkov riešenia? Veľa šťastia

Vo firmách, ktoré ešte nemajú veľa skúseností v práci so zákazníkom (viac v mojom predošlom článku o CX vyspelosti), sa zákaznícky výskum často stretáva so skepsou. Argumentom je zväčša obohratá anekdota: ak by sa Henry Ford pýtal svojich zákazníkov, čo chcú, povedali by "Chceme rýchlejšie kone!" Auto by tak nikdy nevzniklo, a preto by sme sa nemali pýtať zákazníkov, čo chcú.

Túto anekdotu by som rád rozporoval a podľa mňa si zaslúži dva pohľady: zákaznícky a biznisový.

Zákaznícky pohľad: Urobte toto, lebo to pre mňa bude lepšie

Každý zákazník vám vie povedať, čo sa mu na produkte alebo službe nepáči. Ako by to chcel lacnejšie, kvalitnejšie, rýchlejšie, spoľahlivejšie… Je úplne logické, že zákazník chce len to, čo je najlepšie preňho. Nechcime preto od zákazníkov, aby nám dávali riešenia. Nechcime, aby dizajnovali za nás.

Či už je anekdota pravdivá alebo nie, robí zákazníckej skúsenosti medvediu službu. Najmä, ak sa UX výskumníci vo vašej firme chovajú ako Henry Ford a nevedia sa zákazníka správne pýtať.

Správny výskum pozoruje zákaznícke správanie, hľadá jeho vzorce a identifikuje potreby na základe situácií, ktoré zákazník zažil v minulosti alebo môže zažiť v budúcnosti.

Ja by som Fordovi poradil, aby skúmal potreby svojich zákazníkov. Iste by si rýchlo všimol, že zákazníci netúžia po rýchlejších koňoch (riešenie), ale majú potrebu presúvať sa z bodu A do bodu B. A práve správna identifikácia a izolácia zákazníckej potreby nás inšpiruje ku kreativite a rôznorodým riešeniam.

A možno, ak by sa Henry Ford správne pýtal, ako náhrada za kone by mu okrem auta napadli aj vznášadlo alebo skateboard a svet mohol vyzerať úplne inak.

Biznisový pohľad: Ak počúvneme každé zákazníkovo želanie, ostaneme švorc

Ak by sme plnili len priania zákazníka, je možné, že by sme často investovali do perfektnej zákazníckej skúsenosti, splnili by sme zákazníkovi všetko, čo má na očiach, no veľa by sme nezarobili. Podľa tejto logiky by sme sa zákazníka ani nemali pýtať, pretože aj tak jeho požiadavky budú biznisový nezmysel.

A napriek tomu potrebujeme zákazníka počuť v zasadačkách oveľa viac. No dizajnér nie je len obhajca zákazníckych potrieb, dizajnér je riešiteľ problémov.

Dobrý UX dizajnér je harmonizátor, človek hľadajúci balans medzi potrebami zákazníkov a potrebami biznisu. Jeho úlohou nie je len jednoducho adresovať potrebu zákazníka, ale zohľadniť aj kontext, v ktorom riešenie vzniká – a tým je spoločnosť, ktorá ho platí.

UX dizajn nás naviac učí, že máme začať od zákazníka, inak zostaneme konštantne zaseknutí v prevádzkovej slepote našich organizácií.

V Lighting Beetle* učíme dizajnérov, že musia nájsť také riešenia, ktoré adresujú zákaznícky problém, prinášajú biznisovú hodnotu firme a navyše sú realizovateľné vo firemnom kontexte – teda v priestore, v ktorom bude riešenie uplatnené. Iba tak vznikajú udržateľné a kvalitné riešenia.

A čo vy? Čakáte od zákazníkov riešenia alebo skúmate ich potreby?

Author

Michal Blažej

Usability expert and NN/g UX certificate holder co-founded and runs the UX studio LB *. Together with 40 colleagues, he helps globally important companies create understandable products and services.

View Comments
Next Post

Lighting Talks* on Design Systems

Previous Post

Think customers have solutions? This will change your mind