Ako sme dizajnovali bankomat budúcnosti na prvom LB* hackathone

Introduction
Ako sme dizajnovali bankomat budúcnosti na prvom LB* hackathone

V LBéčku sme sa s myšlienkou zorganizovať hackaton pohrávali už dlhšie. Je to skvelý spôsob, ako spojiť celý tím, nájsť nejakú výzvu a venovať 100% svojej fantázie hľadaniu potenciálnych riešení.

Našim cieľom bolo nájsť vhodný UXový problém, správne ho definovať a nájsť preň riešenie vo forme MVP (minimal viable product). To znamená úplne najzákladnejší prototyp, akokoľvek nedokonalý, ktorý by nám umožnil náš nápad otestovať. Ako sme sa však presvedčili, vytvoriť MVP za jediný deň si vyžaduje skutočne pekelné tempo.

Výzva

A čo bola teda vlastne naša výzva? Rozhodli sme sa zamerať na oblasť bankovníctva, kde je podľa nás ešte veľa priestoru na zlepšovanie. Zavolali sme si k nám niekoľko kvalifikovaných ľudí z reálnych bánk, aby nám porozprávali o svojich zákazníkoch a ich problémoch. Vďaka tomu sme vyformovali design challenge, ktorý znel takto:

Ako redizajnovať bankomaty tak, aby ich zákazníci preferovali namiesto návštevy pobočiek?

Východiská

Od začiatku sme vychádzali z toho, že pre banky je obsluha zákazníkov cez digitál efektívnejšia ako cez pobočky, a pre zákazníkov je zas tento spôsob pohodlnejší. Aby sme lepšie pochopili, prečo ľudia ešte stále chodia do pobočiek, zavolali sme si k nám niekoľko kľúčových zamestnancov z jednej veľkej banky.

Spoločne sme identifikovali tieto 4 hypotézy, prečo ľudia nevyužívajú self-service:

  • Obávajú sa, že niečo pokazia a prídu o peniaze.
  • Ich dôvera v zamestnancov na pobočke je silnejšia ako dôvera v technológie.
  • Nevyužívajú počítač.
  • Potrebujú si uložiť na účet hotovosť alebo pomocou nej zaplatiť účty.

Riešenie

Pri tvorení riešenia sme sa rozdelili do 3 tímov, pričom každý sa na problematiku pozrel z iného uhlu (funkčnosť, použiteľnosť a emócie).

Spoločne sme tvorili a diskutovali nad desiatkami rôznych nápadov, až kým sme neprišli s funkčným konceptom bankomatu novej generácie. Dámy a páni, zoznámte sa: LB* Bankomat Beta.

LB* Bankomat Beta

Súkromie
Aby boli vôbec zákazníci ochotní riešiť svoje osobné financie na verejnom priestore, musia mať pocit súkromia. Klasický dizajn bankomatov otočených priamo do ulice teda nie je ideálny.

Pri dizajne sme sa nechali sčasti inšpirovať španielskou bankovou skupinou BBVA, ktorá svoje bankomaty otočila o 90° a pre istotu ich ešte ohradila bočnou prepážkou. Pocit zákazníka, že ho niekto sleduje, by sa tak pri tomto dizajne mal radikálne zredukovať.

Prihlasovanie
LB* Bankomat nekompromisne zjednodušuje zákaznícky zážitok, teda aj spôsob prihlasovania. Jediné, čo okrem platobnej karty potrebujete, je vaša tvár. Identifikácia pomocou scanu tváre už dávno nie je žiadne sci-fi, a aj legislatívne by nemal byť problém ju presadiť. Vďaka tomu skutočne stačí len priložiť kartu k čítačke a automat si vás overí ešte pred tým, než si kartu stihnete vložiť späť do peňaženky.

Jednoduché platby
Zaplatenie účtov už nemôžu byť jednoduchšie. Stačí vložiť do skenera pod obrazovkou faktúru či šek, a bankomat si automaticky nasníma všetky platobné údaje. Zákazník ich ešte na obrazovke skontroluje a platbu potvrdí. Celá operácia trvá do jednej minúty a k dispozícii je kedykoľvek telefonická podpora priamo z prostredia bankomatu. Platbu môže bankomat stiahnuť zákazníkovi z účtu, alebo požadovanú sumu môže vložiť do bankomatu v hotovosti.

Upsell
Kvalita používateľského zážitku a upsell nových produktov môžu na prvý pohľad pôsobiť nezlúčiteľne. Veď podľa prieskumu portálu financnahitparada.sk až 14% bankových zákazníkov označilo za najväčšiu prekážku návštevy pobočiek neodbytných predajcov, ktorí až príliš tlačia na pílu.

Pri dizajne LB* Bankomatu sme chceli navrhnúť upsell tak, aby používateľom nevadil a dokonca ich zážitok zlepšoval. Počas interakcie s bankomatom sa napríklad objavujú na rôznych miestach personalizované tipy a ponuky, ktoré sú klikateľné a umožňujú okamžité vybavenie danej požiadavky. Napríklad, ak zákazník podľa záznamov z platobnej karty často cestuje, bankomat mu ponúkne zvýhodnené cestovné poistenie či platobnú kartu.

Ľudskosť
Všetci sa asi zhodneme, že bankomaty nie sú príliš priateľské. Plechové mašiny bez kúska duše skrátka nikomu úsmev na tvári nevyčarujú. Aby sme dodali LB* Bankomatu viac ľudskosti, spravili sme ho viac osobný a personalizovaný.

Používateľovi neoznamuje len suché fakty, ale aktívne s ním konverzuje. Oslovuje ho krstným menom, popraje mu pekný deň a napríklad aj odporučí, aby si nezabudol dáždnik, ak má v daný deň pršať. Celý zážitok ešte dotvárajú rôzne vizuálne prvky, ikony, animácie a mikro-interakcie.

Podpora
Kvalitné UX by sa malo postarať o to, aby sa používateľ nikde nezasekol. Predsa len by však mal mať možnosť požiadať o pomoc, a preto sme mu to umožnili dvojako. Pre jednoduché problémy bude k dispozícii chat bot v štýle FAQ, no zákazník môže kedykoľvek priamo kontaktovať aj pracovníka na call centre. Alternatívou k tomuto hovoru môže byť aj chat v štýle FAQ, kde na najčastejšie otázky bude odpovedať bot.

Čo ďalej?

Digitálny self-service nie je riešenie na všetko, no určite sa zhodneme, že dokáže uľahčiť život používateľom, ako aj firmám. Kombinácia internet bankingu a smart bankomatov má potenciál do veľkej miery vytlačiť pobočky, ktoré sa tak môžu redukovať a viac špecializovať na komplexné operácie ako hypotéky, investovanie a pod.

Nič z týchto záverov však neberte príliš vážne, sú to len naše riešenia vychádzajúce z mnohých hypotéz. Určite nám však napíšte, čo si o nich myslíte vy.

Author

Michal Blažej

Usability expert and NN/g UX certificate holder co-founded and runs the UX studio LB *. Together with 40 colleagues, he helps globally important companies create understandable products and services.

View Comments
Next Post

LB* Designer's Playlist - Hudba pre pracovitých kreatívcov

Previous Post

Vie váš zákazník čo chce? 14 UX tipov ako ho usmerniť k nákupu